E-réputation : comment gérer un bad buzz ?
E-réputation : comment gérer un bad buzz ?

E-réputation : comment gérer un bad buzz ?

Aucune marque n’est à l’abri d’un bad buzz et leur image peut rapidement en pâtir. On se rappelle notamment de l’affaire Volkswagen et ses moteurs truqués, le bad buzz qui aura coûté le plus cher de toute l’histoire. Comment les marques doivent-elles alors désamorcer la crise, qui risque de peser sur leur précieuse réputation ?

La première attitude à adopter face à un bad buzz pour redorer son e-réputation

Le bad buzz, notamment via les réseaux sociaux, constitue la bête noire des marques. Il trouve son origine dans de nombreuses situations comme la mauvaise réputation d’un secteur d’activité de l’entreprise par exemple, ou encore le mécontentement d’un client.

fotolia_31264456Des éléments donnent une dimension émotionnelle aux évènements, qui va déclencher la crise et toucher le grand public. La première chose à faire et d’évaluer l’émotion suscitée pour savoir si oui ou non, il faut réagir publiquement. En l’absence d’émotion notable, pas besoin de réagir au risque d’aggraver les choses. Si une réelle émotion est palpable, il est nécessaire de mesurer l’étendue des dégâts. Si le cas nécessite une intervention, l’entreprise devra traiter le fait générateur et gérer l’émotion qu’il a suscitée au niveau du grand public.

Savoir maitriser l’Impact du bad buzz sur la e-réputation

Il ne faut pas tarder à réagir et à prendre la parole. Si vous vous murez dans le silence, la crise risque de prendre une dimension ingérable et affectera votre réputation. Il faut alors nouer le dialogue, que ce soit au travers des réseaux sociaux ou des commentaires d’articles. Par ailleurs, n’hésitez pas à occuper l’espace médiatique, notamment via des communiqués de presse, pour maîtriser l’information qui circule. Au lieu de basculer dans l’autojustification, il faut apporter des preuves, donner la parole aux experts, témoins et afficher la transparence de l’entreprise.
Afin d’éviter ces bad buzz ou encore pour y remédier, les agences web spécialisées en e-réputation peuvent aussi être d’un grand secours. RCM a fait de la gestion de votre réputation numérique son cœur de métier, contactez-nous !

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Gervais Pierre-Luc

CEO | Owner chez RCM
Direction générale Orion Digital Business
Pierre-Luc a occupé différents postes dans les sociétés du Fortune 500 companies comme Transiciel (France ), UPS ( USA )TOTOTA, MAZDA et VW-USA dans les divisions techniques et ventes.
Pierre-Luc dirige un groupe NTIC àMadagascar depuis 2008: Orion Digital Business
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