« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service «
L’expérience client Ou CX en anglais est un concept qui se démocratise et qui est intéressant en marketing meme si son introduction est récente. L’expérience utilisateur ou UX découle de l’interaction entre l’utilisateur et le produit tandis que le CX dépend de la marque (brand).
L’expérience client et l’expérience utilisateur diffèrent puisque l’une dépend de l’usage et l’autre du relationnel. La façon dont un commercial accueille un client dans une magasin relève ainsi de l’expérience client tandis que l’UX est propre au digital.
Une bonne UX sera par exemple :
- La capacité à trouver rapidement des informations sur un site vitrine ou e-commerce ;
- La facilité à utiliser un service digital
Une bonne expérience client ou CX est :
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- L’interaction avec une personne qui représente l’entreprise
- Le comportement du service client de la marque
- La satisfaction face aux prestations proposées par la marque…
Plus généralement on peut admettre que L’UX est un sous ensemble du CX.
Votre entreprise peut créer le produit le plus élaboré et le plus impressionnant au monde, ou offrir un service dont les gens ont vraiment besoin mais si vos clients potentiels ne trouvent pas facile d’interagir avec votre entreprise, il y a de bonnes chances qu’ils ne vont pas revenir.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L‘expérience client semble assez simple mais elle ne concerne pas uniquement l’expérience d’un consommateur lors d’un l’achat, ou l’interaction directe avec un commercial de votre entreprise, mais l’expérience d’une personne lorsqu’elle rencontre votre marque sur tous les canaux : de la diffusion de vos annonces vidéo mobile à la navigation.
Vos pages de médias sociaux à la navigation sur votre site web et plus encore.
L’expérience client est façonnée par les sentiments des clients et les perceptions qu’ils développent à propos de votre marque.
Qu’est-ce que l’optimisation de l’expérience client, et pourquoi est-ce important ?
Parce que l’expérience client façonne la perception des acheteurs de votre marque et influe sur les décisions d’achat et la fidélité, l’optimisation de l’expérience client peut assurer des revenus plus élevés et de meilleurs ambassadeurs de la marque.
Voici quelques statistiques révélatrices :
– Les études d’expérience client montrent que les clients ont cinq fois plus de chances d’acheter auprès d’une entreprise qui offre une expérience client exceptionnelle par rapport à une autre.
« Une étude de Harris Interactive a révélé que 86% des personnes cessent complètement d’interagir avec une entreprise si elles ont une mauvaise expérience client. »
Les entreprises qui souhaitent bénéficier des avantages de l’optimisation de l’expérience client peuvent tirer parti des technologies marketing et de l’analyse des données.
Le but est d’offrir de meilleures interactions plus personnalisées, ainsi que des relations plus solides et plus fiables.
Si vous êtes une entreprise qui souhaite prospérer à l’ère numérique, il est temps de vous concentrer sur l’optimisation de votre expérience client. Les conseils ci-dessous peuvent certainement vous aider.
1. Assurez-vous que la présence en ligne de votre entreprise est optimisée pour tous les dispositifs
On ne peut pas le nier, l’âge du mobile est ici. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre site web est réactif et optimisé pour une variété d’appareils différents. Les consommateurs devraient être en mesure d’accéder à votre site web où qu’ils se trouvent. En outre, ils devraient non seulement avoir l’air bien, mais être faciles à utiliser. La mise à jour de vos sites pour qu’ils fonctionnent à l’ère du numérique mobile et l’accès à votre est une bonne première étape pour assurer que vos clients apprécient leur expérience.
2. Commencer à utiliser l’analyse des données
Si vous voulez comprendre ce qui fonctionne pour les consommateurs et ce qui ne fonctionne pas, vous devez regarder les chiffres froids et durs. Un outil d’analyse des données est capable de traiter une grande quantité de données brutes et de vous fournir des informations exploitables.
Selon un sondage, plus de 25% des dirigeants du monde entier ont constaté une amélioration significative de leur capacité à offrir une meilleure expérience client une fois qu’ils ont commencé à utiliser l’analyse de données.
Un logiciel de gestion de la relation client ou CRM comme HubSpot permet de recueillir des données clients qui pourront être utilise pour améliorer l’expérience client.
Les interactions permettent de recueillir les données socio-démographiques des clients. L’analyse de ces données permett de créer des buyer personas, des profils-types de clients-cibles utilisables immédiatement sur votre site web
3. Profitez de la commercialisation prédictive
L’utilisation de l’analyse des données est utile pour créer des expériences client exceptionnelles. Vous pouvez aller encore plus loin avec l’analyse prédictive.
Le marketing prédictif utilise les données de marketing et de comportement des clients pour détecter les tendances.
Il peut alors vous aider à contacter les clients au moment le plus opportun. (principe du remarketing).
Le marketing prédictif vous aidera également à prédire les résultats de vos efforts de marketing avant qu’ils ne se produisent.
4. Récoltez les avis clients
Les avis sont utiles pour comprendre ce que les clients pensent.
Mais la meilleure façon de déterminer si votre optimisation de l’expérience client fonctionne ou non est d’aller directement à la source. Il s’agit notamment de vos clients eux-mêmes.
Commencez à recueillir les avis clients grâce à des sondages post-interaction, des appels ou des courriels. Il se peut que vous n’obteniez pas de réponses de la part de tous les clients qui traitent avec vous.
Mais ceux que vous réunissez vous aideront à apporter des modifications en fonction de ce que les clients ont aimé ou non.
5. N’oubliez pas vos employés : employee advocacy
Le contenu numérique en provenance des employés d’une entreprise participe a l’expérience client : on parle employée advocacy.
Un programme employé advocacy ne marche que lorsque le contenu partagé est authentique et engageant.
Demander aux collaborateurs de partager le post de l’entreprise sur leur page LinkedIn ou de retweeter la dernière news ne suffit plus :
Les entreprises qui ont réussi ont compris qu’il fallait aller plus loin et donner la parole aux collaborateurs pour qu’ils puissent témoigner, donner leurs avis ou livrer leur expertise !
La personnalisation et optimisation de la relation client implique votre entreprise dans sa globalité.
Vous devez adapter cette approche en fonction de votre activité et de votre mode d’interaction avec le client pour lui fournir une expérience client digitale et physique de qualité.
