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5 étapes pour l’optimisation de l’expérience client

Optimisation de l'expérience client

« L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service « 

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, le consommateur a plus de pouvoir que jamais auparavant. Les gens ont maintenant accès à un large éventail d’outils technologiques qui leur permettent d’obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent. Cependant, maintenant que nous vivons dans une culture « à la demande », les consommateurs s’attendent à une optimisation de l’expérience client de très haute qualité.

Optimisation de l'expérience clientVotre entreprise peut créer le produit le plus élaboré et le plus impressionnant au monde, ou offrir un service dont les gens ont vraiment besoin mais si vos clients potentiels ne trouvent pas facile d’interagir avec votre entreprise, il y a de bonnes chances qu’ils ne vont pas revenir.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client semble assez simple mais elle ne concerne pas uniquement l’expérience d’un consommateur lors d’un l’achat, ou l’interaction directe avec un commercial de votre entreprise, mais l’expérience d’une personne lorsqu’elle rencontre votre marque sur tous les canaux : de la diffusion de vos annonces vidéo mobile à la navigation.

Vos pages de médias sociaux à la navigation sur votre site web et plus encore.

L’expérience client est façonnée par les sentiments des clients et les perceptions qu’ils développent à propos de votre marque.

Qu’est-ce que l’optimisation de l’expérience client, et pourquoi est-ce important ?

Parce que l’expérience client façonne la perception des acheteurs de votre marque et influe sur les décisions d’achat et la fidélité, l’optimisation de l’expérience client peut assurer des revenus plus élevés et de meilleurs ambassadeurs de la marque.

Voici quelques statistiques révélatrices :

– Les études d’expérience client montrent que les clients ont cinq fois plus de chances d’acheter auprès d’une entreprise qui offre une expérience client exceptionnelle par rapport à une autre.

« Une étude de Harris Interactive a révélé que 86% des personnes cessent complètement d’interagir avec une entreprise si elles ont une mauvaise expérience client. »

Les entreprises qui souhaitent bénéficier des avantages de l’optimisation de l’expérience client peuvent tirer parti des technologies marketing et de l’analyse des données.

Le but est d’offrir de meilleures interactions plus personnalisées, ainsi que des relations plus solides et plus fiables.

Si vous êtes une entreprise qui souhaite prospérer à l’ère numérique, il est temps de vous concentrer sur l’optimisation de votre expérience client. Les conseils ci-dessous peuvent certainement vous aider.

1. Assurez-vous que la présence en ligne de votre entreprise est optimisée pour tous les dispositif

On ne peut pas le nier, l’âge du mobile est ici. Cela signifie que vous devez vous assurer que votre site web est réactif et optimisé pour une variété d’appareils différents. Les consommateurs devraient être en mesure d’accéder à votre site web où qu’ils se trouvent. En outre, ils devraient non seulement avoir l’air bien, mais être faciles à utiliser. La mise à jour de vos sites pour qu’ils fonctionnent à l’ère du numérique mobile et l’accès à votre est une bonne première étape pour assurer que vos clients apprécient leur expérience.

2. Commencer à utiliser l’analyse des données

Si vous voulez comprendre ce qui fonctionne pour les consommateurs et ce qui ne fonctionne pas, vous devez regarder les chiffres froids et durs. Un outil d’analyse des données est capable de traiter une grande quantité de données brutes et de vous fournir des informations exploitables. Selon un sondage, plus de 25% des dirigeants du monde entier ont constaté une amélioration significative de leur capacité à offrir une meilleure expérience client une fois qu’ils ont commencé à utiliser l’analyse de données.

3. Profitez de la commercialisation prédictive

L’utilisation de l’analyse des données est utile pour créer des expériences client exceptionnelles. Vous pouvez aller encore plus loin avec l’analyse prédictive.

Le marketing prédictif utilise les données de marketing et de comportement des clients pour détecter les tendances.

Il peut alors vous aider à contacter les clients au moment le plus opportun.( principe du remarketing). Le marketing prédictif vous aidera également à prédire les résultats de vos efforts de marketing avant qu’ils ne se produisent.

4. Récoltez les avis clients

Les avis sont utiles pour comprendre ce que les clients pensent.

Mais la meilleure façon de déterminer si votre optimisation de l’expérience client fonctionne ou non est d’aller directement à la source. Il s’agit notamment de vos clients eux-mêmes.

Commencez à recueillir les avis clients grâce à des sondages post-interaction, des appels ou des courriels. Il se peut que vous n’obteniez pas de réponses de la part de tous les clients qui traitent avec vous.

Mais ceux que vous réunissez vous aideront à apporter des modifications en fonction de ce que les clients ont aimé ou non.

5. N’oubliez pas vos employés : employee advocacy

Le contenu numérique en provenance des employés d’une entreprise participe a l’expérience client : on parle employée advocacy.

Un programme employé advocacy ne marche que lorsque le contenu partagé est authentique et engageant.

Demander aux collaborateurs de partager le post de l’entreprise sur leur page LinkedIn ou de retweeter sa dernière news ne suffit plus :

Les entreprises qui ont réussi ont compris qu’il fallait aller plus loin et donner la parole aux collaborateurs pour qu’ils puissent témoigner, donner leurs avis ou livrer leur expertise !

 

En cas de besoin, vous pouvez directement faire appel à notre équipe d’experts inbound marketing pour vous aider.

PIERRE LUC GERVAIS

PIERRE LUC GERVAIS

Ingénieur EEA, Pierre-Luc GERVAIS a débuté en SSI chez Transiciel . Consultant SI pour de grands groupes Télécom ou bancaire (Cegetel, SFR, Euronext). Fin 1990 Carriere aux USA dans la logistique (UPS) et l’industrie automobile (Toyota), CRM). Après une mission au sein d’une NGO en 2005 à Madagascar, PLG a fondé une agence digitale en externalisation à Madagascar en 2008 Orion digital a adopté une démarche Inbound Marketing et est donc un partenaire de choix pour externaliser en toute sécurité votre transformation digitale. Nous sommes HubSpot Partner depuis 2018.

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