Gérer un Bad Buzz : Stratégies pour Protéger votre E-réputation

Qui n’a jamais entendu parler du bad buzz ? Dans l’univers du digital, il peut surgir à tout moment et ternir gravement la réputation d’une entreprise. L’exemple de Volkswagen et son scandale des moteurs truqués reste l’un des plus marquants. 70 % des entreprises ont déjà connu une crise de réputation (source : Talkwalker), et nombreuses sont celles qui ne disposent d’aucune équipe de gestion de crise.

Qu’est-ce qu’un bad buzz ? que veut dire gérer un Bad Buzz ?

Le bad buzz désigne la propagation rapide d’un message négatif au sujet d’une entreprise, souvent via les réseaux sociaux. Il peut émaner d’un client mécontent, d’une erreur de communication, ou d’une maladresse de marque.

Exemple : La Redoute avait proposé aux internautes de dénicher des erreurs sur son site, avec à la clé un bon d’achat, après la publication d’une photo embarrassante (source : Le Nouvel Obs).

70 % des entreprises ont connu une crise au cours des dernières années et entiers n’ont pas d’équipe de gestion de crise (source Talkwalker).

Toutes les entreprises sont exposée sur les réseaux sociaux et sont vulnérables aux attaques des internautes.

Chaque entreprise cherche évidemment à éviter une crise et non préparée, la réputation de votre entreprise et  son offre risque de pâtir d’un bad buzz.

Pourquoi un bad buzz est-il si nuisible ?

• Perte de confiance des consommateurs
• Déclassement SEO si les contenus négatifs prennent le dessus
• Baisse de chiffre d’affaires et atteinte à l’image de marque

Une absence de réaction ou une mauvaise gestion peut amplifier la crise. D’où l’importance de se préparer.

Comment Gérer un Bad Buzz?

1. Évaluer l’émotion suscitée par le bad buzz

Il faut analyser le degré d’indignation du public. En l’absence d’émotion forte, mieux vaut parfois ne pas réagir publiquement.

2. Mesurer l’ampleur de la crise

Utilisez des outils comme Talkwalker ou Google Alerts pour suivre la propagation.

3. Prendre la parole

Sur vos réseaux, via un communiqué, ou une interview. Le silence est souvent interprété comme une fuite.

4. Répondre avec transparence

S’excuser ou expliquer, selon le contexte. La sincérité apaise souvent plus que la défense agressive.

5.Savoir maitriser l’Impact du bad buzz sur la e-réputation

L’entreprise ne faut pas tarder à réagir et à prendre la parole.

Si vous vous murez dans le silence, la crise risque de prendre une dimension ingérable et affectera votre réputation.

Il faut alors nouer le dialogue, que ce soit au travers des réseaux sociaux ou des commentaires d’articles.

Par ailleurs, n’hésitez pas à occuper l’espace médiatique, notamment via des communiqués de presse, pour maîtriser l’information qui circule.

Peut-on transformer un bad buzz en levier marketing ?

Certaines marques ont su retourner la situation à leur avantage.

Carambar : a annoncé arrêter ses blagues pour des questions de culture générale. Internet s’est enflammé. Finalement, la marque a rétabli ses blagues, provoquant un regain de popularité.

Mais cette stratégie est risquée. Sans plan solide, cela peut se retourner contre vous.

Départ des médias sociaux

Les réseaux sociaux sont généralement un bon point de départ car ils permettent de diffuser rapidement les nouvelles. Toutefois, si vous souhaitez lancer une fausse rumeur, une image ou une vidéo virale, vous devez utiliser la stratégie du bad buzz.

Utiliser le Web pour gérer un Bad Buzz

L’information est partagée, critiquée, puis devient virale.

Couverture par la presse écrite

Les journalistes sont généralement les premiers à s’emparer de l’histoire. S’ils ne le font pas, alors les médias la couvriront. Et s’ils le font, alors la presse négative sera suffisamment importante pour que les journaux en parlent.

Interventions sur les marques : dénis ou excuses.

La marque donne une explication, s’excuse ou dément en fonction de sa stratégie. Les plateformes de médias sociaux et la presse précédemment impliquée dans l’histoire reprennent les déclarations de la marque, les critiquent à nouveau ou les comprennent.

« proposer aux internautes de dénicher d’autres erreurs et incohérences parmi les milliers de références photographiques du site et avoir ainsi  la possibilité de gagner 200 € et d’être « gratuitement habillé de la tête aux pieds » selon les termes d’Anne-Véronique Baylac, directrice du e-commerce et développement de La Redoute dans la vidéo mise en ligne. » d’apres le nouvel obs

Créer de l’engagement pour gérer un bad buzz

Il est important de faire parler de vous en ligne pour que les gens puissent vous entendre directement. Mais comme il est difficile d’attirer l’attention, les marques peuvent choisir d’être controversées en créant un buzz négatif qui fait parler d’elles.

Carambar avait discuté du changement de ses blagues sur les emballages de bonbons pour les questions de culture générale.

Une mauvaise blague, mais surtout un dévouement extraordinaire.

Sur internet, il y a beaucoup d’articles sur la douleur et la frustration causées par cette annonce. Il y a beaucoup de critiques sur les médias sociaux. Et les gens achètent la version de l’année dernière de Carambar avec les plaisanteries

Dans la suite nous enterrons la page de bad buzz en la positionnant plus loin avec des techniques de flooding. La première page de Google affiche alors des contenus positifs dont vous avez le contrôle total.

Comment enterrer les résultats négatifs ?

Il est possible de décaler les contenus négatifs avec des techniques dites de « flooding » :

• Publication de contenus positifs sur des sites à forte autorité
• SEO technique pour faire remonter les pages que vous maîtrisez
• Interviews, communiqués de presse, articles de blogs optimisés

Nos solutions chez RCM pour gérer un bad buzz

Vous êtes attaqué en ligne ? Nous avons l’expérience pour vous aider. Nos consultants E-réputation et community managers procèdent comme suit :

• Interventions juridiques pour suppression de pages diffamatoires
• Procédure DMCA en cas de vol de contenu ou d’image
• Stratégie de content flooding SEO
• Gestion proactive de la conversation sur les réseaux

Protégez votre image maintenant

Votre marque a de la valeur. Ne laissez pas une publication malveillante ou un commentaire isolé ternir votre réputation. Contactez-nous pour une stratégie personnalisée pour gérer un bad buzz